FOIRE AUX QUESTIONS
MON COMPTE
• Comment récupérer mon mot de passe sur mon espace client ?
Bonne nouvelle, vous n'avez plus besoin de mot de passe pour accéder à votre compte.
1. Rendez-vous sur la page "Mon Compte".
2. Saisissez votre adresse mail.
3. Recevez instantanément un code à usage unique dans votre boîte mail.
4. Connectez-vous en toute sécurité.
💡 Astuce : Pensez à vérifier vos spams si vous ne recevez pas le code dans les 2 minutes.
• Ai-je besoin d’un compte pour passer commande ?
Sur notre site, vous pouvez passer commande sans créer de compte :
1. Ajoutez vos articles au panier.
2. Lors du paiement, saisissez simplement :
- Votre adresse mail
- Votre adresse de livraison
- Vos coordonnées
💡 Astuce : Créer un compte vous donnera accès à de nombreux avantages.
• Comment créer mon compte ?
Pour créer votre compte, rien de plus simple :
1. Cliquez sur l’icône "Mon Compte" en haut à droite du site.
2. Entrez votre adresse mail.
3. Recevez un code de connexion par email.
4. Accédez à votre espace personnel et suivez vos commandes.
💡 Astuce : Créez votre compte avant de commander pour un suivi optimal.
• Comment modifier mes données personnelles ?
Vous souhaitez mettre à jour vos informations personnelles ?
1. Connectez-vous à votre compte.
2. Allez dans la section “Profil”.
3. Modifiez votre nom, prénom et carnet d’adresses
💡 Important : Pour des raisons de sécurité, votre adresse mail et votre numéro de téléphone ne sont pas modifiables. Si vous avez besoin de modifier ces informations, n'hésitez pas à contacter notre service clients.
PRODUITS
• Le produit que j'ai choisi est épuisé dans ma taille. Sera-t-il réapprovisionné ?
Pas de panique, il se pourrait qu’il revienne !
1. Certains articles sont régulièrement réapprovisionnés.
2. Pensez à visiter notre site régulièrement pour ne pas rater le retour en stock.
3. Vous pouvez aussi contacter notre service client pour vérifier la disponibilité future.
💡 Important : Les produits de la catégorie "Last Chance" ne seront pas renouvelés une fois épuisés.
• Comment choisir la bonne taille ?
On vous aide à trouver le fit parfait :
1. Consultez notre guide des tailles disponible sur chaque fiche produit.
2. Lisez attentivement le descriptif pour connaître la coupe et la forme.
3. En cas de doute, n'hésitez pas à contacter notre service clients.
💡 Conseil : Si vous hésitez entre deux tailles, choisissez celle qui vous laisse le plus à l’aise dans vos mouvements.
• Que signifie W (Waist) et L (Length) pour un jean ?
Vous êtes perdu avec les tailles des jean ? Voici un petit lexique denim pour vous y retrouver :
W = Waist → Tour de taille
L = Length → Longueur de jambe
💡 Exemple : Un jean en taille W32 L34 correspond à un tour de taille de 32 pouces et une longueur de jambe de 34 pouces.
• Comment choisir la longueur (L) de son jean ?
Une règle existe pour vous aider à bien choisir la longueur de votre jean :
1. Si vous mesurez moins d’1m85, optez pour une longueur L32 (≈ 81 cm).
2. Si vous mesurez plus d’1m85, choisissez une longueur L34 (≈ 86 cm).
💡 Astuce : Si vous êtes entre deux tailles, pensez à la coupe du jean (slim, regular, etc.) pour ajuster au mieux.
• Les articles sont-ils réservés dans mon panier ?
Attention, le panier ne fait pas office de réservation !
1. Les articles ajoutés à votre panier ne sont pas bloqués.
2. Ils restent disponibles à la vente pour tous les clients.
3. Il est donc possible qu’un produit soit épuisé avant que vous ne validiez votre commande.
💡 Astuce : Si vous avez un coup de cœur, ne tardez pas trop à finaliser votre achat !
COMMANDES
• Comment m'assurer que ma commande a bien été validée ?
Si vous avez un doute sur la validation de votre commande :
1. Une fois votre commande validée, vous recevez un email de confirmation.
2. Ce mail contient :
- Votre numéro de commande
- Le détail des produits
- Les adresses de livraison et de facturation
💡 Astuce : Gardez cet email précieusement, il vous servira pour le suivi et les retours.
• Que faire si je n’ai pas reçu l’e-mail de confirmation de commande ?
Vous avez validez votre commande mais vous n'avez reçu aucun mail de confirmation ? Voici les bons réflexes :
1. Patientez quelques minutes, le mail peut mettre un peu de temps à arriver.
2. Rafraîchissez votre boîte mail et vérifiez vos courriers indésirables.
3. Si toujours rien, contactez notre service client :
- 📧 service.clients@teddy-smith.com
- 📞 09 74 90 20 79
• Quel est le délai pour recevoir ma commande ?
Nous faisons la maximum pour expédier chaque commande le plus rapidement possible. Le délai de livraison varie ensuite :
1. En livraison Standard via Colissimo, le délai habituel de livraison se situe entre 2 et 3 jours ouvrés.
2. Le délai dépend du jour et de l’heure de votre commande.
3. Tous les détails sont disponibles sur notre page Livraison et retours.
💡 Astuce : Commandez avant midi pour maximiser vos chances d’une expédition le jour même !
• Puis-je supprimer ou modifier des articles de ma commande ?
Une fois validée, la commande est verrouillée et ne peux pas être modifiée ou annulée directement… mais il y a des solutions :
1. Si la commande est encore en préparation, contactez rapidement notre service client pour tenter une modification.
2. Si la commande est déjà expédiée, tout article non désiré peut être retourné gratuitement dans les 14 jours suivant l’achat.
💡 Astuce : Agissez vite, le service client peut parfois intervenir avant l’expédition !
• Comment modifier mon adresse de livraison ?
Il est possible de modifier l’adresse de livraison si l'état de préparation de la commande le permet. Nous vous invitons à contacter notre service client pour nous faire part des modifications à apporter.
💡 Important : Une fois votre commande validée, le mode de livraison ne peut plus être modifié.
• Comment annuler ma commande ?
Si votre commande n'a pas encore été expédiée, nous vous invitons à contacter notre service client pour demander l'annulation de votre commande.
Si votre commande a déjà été expédiée, vous pourrez faire une demande de retour à réception du colis.
• Que faire si ma commande arrive incomplète ?
Votre commande est arrivée incomplète ? Nous en sommes sincèrement navrés. Parfois votre commande peut vous être expédiée en plusieurs colis, vous recevrez plusieurs communications de livraison pour chacun de ces colis.
Si vous constatez que votre commande reste incomplète, n'hésitez pas à contacter notre service client pour obtenir tous les renseignements.
LIVRAISON
• Où puis-je recevoir ma commande ?
Vos commandes peuvent être livrées partout en France métropolitaine, à domicile ou en point relais.
• Pouvez-vous expédier une commande à l'étranger ?
Malheureusement, les envois se font uniquement en France Métropolitaine pour le moment. Nous vous présentons nos excuses pour le désagrément.
• Quels sont les modes et délais de livraison ?
L'ensemble des commandes sont expédiées via Colissimo :
1. En livraison Standard à domicile, le délai habituel de livraison se situe entre 2 et 3 jours ouvrés.
2. En livraison Standard en Point Relais, le délai habituel de livraison est de 2 jours ouvrés.
Ces délais sont à titre indicatif, ils peuvent bien évidemment varier en fonction des aléas de traitement.
💡 Astuce : Choisissez le mode qui convient le mieux à vos disponibilité !
• Quels sont les frais de livraison ?
La livraison Standard à domicile ou en Points Relais est gratuite en France métropolitaine à partir de 49€ d’achats pour tous nos clients.
Pour les montants inférieurs à 49€, le prix varie en fonction du mode de livraison :
1. Livraison Standard à domicile : 4.99€
2. Livraison Standard en Point Relais : 3.99€
• Comment savoir si ma commande a été expédiée ?
Lorsque votre commande est expédiée, vous recevrez un mail de confirmation d’expédition comprenant le numéro de suivi de colis ainsi que le lien du transporteur vous permettant de suivre l’avancement de votre livraison.
Le lien devient actif une fois que le colis est pris en charge et traité par le transporteur.
Il vous sera aussi possible de consulter cette information de suivi dans votre espace client en cliquant sur la commande dans l’onglet "Commande".
• Comment suivre la livraison de ma commande ?
Vous pouvez retrouver le lien de suivi dans le mail de confirmation d'expédition envoyé sur votre mail au moment de l'envoi.
Le suivi est aussi accessible via votre compte client, rubrique "Mes commandes".
• Je n’ai toujours pas reçu ma commande, que dois-je faire ?
Dans le cas où vous n'auriez pas reçu votre commande plus d'une semaine après le délai prévisionnel :
1. Assurez-vous que votre commande a bien été expédiée et que vous avez bien reçu le mail de confirmation d’expédition.
2. Consultez le suivi de votre envoi en cliquant sur le lien de suivi transmis dans le mail de confirmation d'expédition de votre commande.
3. Vous pouvez également contacter notre service clients via notre formulaire de contact ou par téléphone au 09 74 90 20 79
• Je n'ai pas reçu le bon produit, que faire ?
Si vous avez reçu un article que vous n’avez pas commandé, nous vous présentons nos excuses pour cette erreur et vous invitons à contacter notre service client pour mettre en place une procédure d’échange.
💡 Astuce : Vous pouvez retrouver le détail de la procédure de retour ici.
• Combien de temps mon colis est-il gardé en point relais ?
Vous disposez de 5 jours pour récupérer votre colis dans un relais Pick-Up à partir de sa mise à disposition.
Vous disposez de 15 jours pour récupérer votre colis dans un point de retrait colissimo commerçant.
Passé ce délai, le colis est automatiquement retourné à l’expéditeur.
• Je n'ai pas été notifié de la mise à disposition de mon colis au point relais...
Si vous n'avez pas reçu de notification de réception de votre colis, il est possible que celui-ci n'ait pas encore été livré au point relais.
Nous vous invitons à consultez le suivi de votre envoi en cliquant sur le lien de suivi transmit dans le mail de confirmation d'expédition de votre commande.
Il est également possible que l'adresse mail ou le numéro de téléphone renseigné lors de votre commande comporte une erreur. Dans ce cas, nous vous invitons à contacter notre service client.
• Mon colis est indiqué comme livré mais je ne l’ai pas reçu
Si le statut de commande est indiqué comme « livré », mais que vous n’avez rien reçu :
• Renseignez-vous auprès du transporteur s’il a laissé une note de livraison avec des instructions.
• Renseignez-vous auprès de vos voisins s’ils l’auraient reçu à votre place.
Si vous n’avez toujours pas reçu votre commande, nous vous invitons à contacter notre service clients via notre formulaire de contact ou au 09 74 90 20 79
• Mon colis est endommagé, que faire ?
1. Si vous constatez au moment de la livraison que l’emballage de votre colis est dégradé, vous avez deux possibilités :
• Refusez le colis qui nous sera automatiquement retourné.
• Réceptionnez le colis tout en signalant la détérioration de son emballage (émettre une réserve).
Si à l’ouverture du colis, vous constatez une anomalie, vous pouvez déposer une réclamation auprès de La Poste : https://aide.laposte.fr/contact/colissimo
2. Si vous constatez que l’emballage de votre colis remis dans votre boite aux lettres est dégradé :
Sous réserve que le colis n’ait pas été ouvert, vous pouvez refuser le colis en le rapportant au bureau de poste le jour ouvrable suivant sa distribution. Le retour à l’expéditeur se fera sans nouvel affranchissement.
• Le suivi du colis indique que ma commande a été retournée à l'expéditeur...
En cas de retour de votre colis à l'expéditeur, à réception, votre commande est stocké dans nos locaux. Nous essayons dans la mesure du possible de vous contacter à réception du colis pour connaitre votre préférence quant à la solution à apporter.
Dans le cas contraire, nous vous invitons à contacter notre service clients via notre formulaire de contact ou par téléphone au 09 74 90 20 79
PAIEMENTS ET AVOIRS
• Comment utiliser un avoir ?
Pour utiliser votre avoir, rien de plus simple, il vous suffira de suivre ces étapes :
• Ajouter les articles choisis dans votre panier.
• Valider votre panier en cliquant sur "Commander".
• Choisir le mode d'expédition (Point retrait ou Domicile)
• Recevez un code de connexion par email.
• Cliquer sur "Appliquer le crédit en magasin" dans la section Paiement.
Si le montant de votre commande est inférieur au montant du crédit client, la différence sera recréditée sur votre compte pour une utilisation ultérieure.
Si le montant de votre commande est supérieur au montant du crédit client, vos informations bancaires devront être renseignées pour vous acquitter de la différence.
• Je reçois une erreur suite à la validation du paiement, que dois-je faire ?
Pour résoudre ce problème, nous vous conseillons les opérations suivantes :
• Supprimez les cookies et le cache de votre navigateur. Vous pouvez le faire dans les paramètres de votre navigateur, généralement dans l'onglet "Confidentialité et sécurité". Après avoir supprimé les cookies et le cache, essayez à nouveau de passer la commande.
• Utilisez un autre navigateur ou un autre appareil pour passer la commande.
• Sélectionnez un autre mode de paiement, si possible.
• Vous pouvez également créer un compte client avant de passer votre commande.
Si aucune de ces actions ne résout le problème, nous vous invitons à contacter notre service clients via notre formulaire de contact ou par téléphone au 09 74 90 20 79
• Quels moyens de paiement puis-je utiliser ?
Notre site prend en charge les moyens de paiement suivants :
• Carte de crédit (Mastercard, Visa)
• Apple Pay
💡 Astuce : Les remboursements seront effectués sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat.
• Puis-je payer avec une carte cadeau en ligne ?
À ce jour, nous ne prenons pas les paiements en e-cartes cadeaux sur notre site.
• Comment savoir si mon paiement a été accepté ?
Pour vous assurer que votre paiement a été accepté, nous vous invitons à vérifier qu'un mail de confirmation de commande vous a été envoyé sur l'adresse mail renseignée.
Si vous avez créé un compte client, vous pouvez également vérifier que votre commande apparaît "en cours" dans votre espace client.
Si ce n'est pas le cas, nous vous invitons à renouveler votre commande ou à contacter notre service client.
• Quand serai-je débité du montant de ma commande ?
Votre compte bancaire est débité dès que le paiement est validé en ligne et non à l'expédition de vos articles.
• Comment utiliser mon code promotionnel ?
Il vous suffira de copier-coller votre code promotionnel dans le champ "Code de réduction" sur la page de paiement puis cliquer sur "Valider".
Les codes promotionnels ne sont pas cumulables et ne s’appliquent pas sur les articles soldés. Lorsqu’un client s’inscrit à la newsletter, il bénéficie d’un code promotionnel de bienvenue de 10%. Ce code se charge automatiquement lors du processus de paiement de sa 1ère commande.
Si code ne s’affiche pas, veuillez prendre contact avec notre service clients.
• Comment obtenir la facture de ma commande ?
Si vous avez besoin d'obtenir la facture de votre commande, nous vous invitons à contacter notre service clients qui vous l'enverra dans les meilleurs délais.
ÉCHANGES ET RETOURS
• Comment retourner un produit ?
Vous pouvez retrouver le processus complet de retour à cette
adresse : https://www.teddy-smith.com/pages/livraison-retours
Notre service client se tient également à votre disposition pour vous accompagner dans le processus par téléphone au +33 9 74 90 20 79 ou par mail à service.clients@teddy-smith.com
• Quelles sont les conditions d'un retour ?
Vous disposez de 14 jours à réception de votre commande pour effectuer une demande de retour auprès de notre service client. Le ou les articles faisant l'objet d'un retour doivent être dans leur état d’origine avec leurs étiquettes. Le bon de livraison indiquant la raison du retour doit être présent dans le colis afin de procéder au remboursement dans les plus brefs délais.
Teddy Smith se réserve le droit de refuser des retours envoyés après ce délai ou des articles n’étant pas dans leur condition d'origine. Si vous recevez un article défectueux ou non conforme à votre commande, nous vous invitons à contacter le service client.
Les articles qui ont été portés ou lavés ne seront pas acceptés.
💡 Important : Certains produits ne peuvent être retournés pour des raisons d'hygiène (exemples : sous-vêtements, chaussettes, etc).
• Est-il possible de faire un échange ?
Les échanges sont tout à fait possibles dans la limite des stocks disponibles.
Les échanges peuvent être effectués sur une taille et/ou couleur différente pour une référence donnée.
Les échanges peuvent également être effectués sur une autre référence. Dans ce cas, le prix de vente de l'article souhaité ne doit pas excéder le prix de vente de l'article commandé.
💡 Avantage : Lors d'un échange, le prix de vente initial est maintenu. Pratique si vous avez bénéficié d'une réduction.
• Comment effectuer un échange ?
La taille de l'article commandé ne convient pas ? Vous n'aimez pas la couleur ?
Nous vous proposons de l'échanger sans aucun frais supplémentaire.
Contactez notre service client pour en faire la demande en précisant l'article concerné, l'article et la taille souhaitée.
Nous nous chargeons du reste...
• Des frais sont-ils facturés lors d'un échange ?
Excellente nouvelle : La totalité des frais de retour et de renvoi sont pris en charge par Teddy Smith.
• Les retours sont-ils payants ?
Les retours sont gratuits pour tous nos clients.
Il vous suffit de demander l’étiquette de retour à notre service clients par téléphone au 09 74 90 20 79 ou par mail à service.clients@teddy-smith.com.
Toutes les informations concernant les retours sont disponibles ici.
• Je ne peux pas faire de retour car ma commande apparait "En Transit" sur mon espace client...
Pas d'inquiétude, le statut de livraison indiqué sur votre compte client n'est pas lié aux demandes de retour.
Si vous souhaitez obtenir une étiquette de retour pour retourner un article, nous vous invitons à contacter notre service clients.
💡 Astuce : Vous pouvez retrouver l'ensemble des informations relatives au retours à cette adresse : https://www.teddy-smith.com/pages/livraison-retours
• Comment trouver un point Colissimo proche de chez moi ?
Vous pouvez facilement localiser un point de contact colissimo en notant votre code postal à l’adresse suivante : https://localiser.laposte.fr/
• Dois-je garder un justificatif d'envoi ?
Le retour étant sous votre responsabilité jusqu'à son arrivée dans nos entrepôts, nous vous recommandons de toujours demander une preuve d'envoi avec le tampon de la poste afin de pouvoir suivre son évolution et nous la fournir en cas de litige.
• Est-il possible de retourner un produit qui n'a pas été acheté en ligne ?
Non, nous acceptons uniquement le retour de produits achetés en ligne sur notre boutique.
Il n'est pas possible de retourner un produit payé en boutique ou chez un revendeur : nous vous invitons à les retourner auprès de la boutique d'achat.
Si vous avez déjà expédié l'article, à votre demande, Teddy Smith réexpédiera le produit, cependant si celui-ci venait à se perdre, Teddy Smith ne pourrait procéder au dédommagement d’un bien qui n'est pas sa propriété et pour lequel il n'avait aucune obligation de le renvoyer.
• Quand serai-je remboursé des produits retournés ?
Nous nous efforçons de procéder aux remboursements des articles retournés le jour de la réception du colis.
En fonction de l’activité, il se peut que ce délai soit allongé.
Si toutefois, vous constatez que votre (ou vos) article(s) n'ont pas été remboursés dans les 14 jours suivants votre envoi, nous vous invitons à contacter notre service client.
• Comment sont effectués les remboursements ?
Vous serez crédité sur le moyen de paiement qui a été utilisé lors de l'achat. Si vous avez payé par carte de crédit, la valeur des produits retournés sera recréditée sur votre carte.
Si vous avez payé par Apple Pay, la valeur des produits retournés sera recréditée via votre compte Apple Pay.
Les frais d’expéditions ne seront pas recrédités sauf si l'objet accuse un défaut.
Pour le suivi de votre remboursement, nous vous conseillons de consulter directement votre compte en banque / Apple Pay.
SERVICE CLIENTS
Vous pouvez joindre notre service clients via le formulaire de contact ou par email à service.clients@teddy-smith.com.
Si votre requête nécessite une réponse immédiate, contactez notre service clients au 09 74 90 20 79.
Nos agents sont à votre écoute de 9h à 13h et de 14h à 17h, du lundi au vendredi.
Vous n’arrivez pas à nous joindre ?
L'ensemble de nos agents sont malheureusement en ligne.
Nous fairons le maximum pour vous rappeler dans les meilleurs délais.
Dans l'attente, pensez à consulter votre compte client ou la FAQ pour des réponses rapides.
